Modelo conceptual propuesto para medir la calidad de servicio en las farmacias del estado Zulia (Octubre 2010). Por: Ing. Susie Castellano

Para el V CONGRESO INTERNACIONAL DE GERENCIA EN AMÉRICA LATINA. GERENCIA CON PERTINENCIA SOCIAL: HACIA LA TRANSFORMACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES, se presentó la ponencia mencionada en el título, cuyo objetivo fue  proponer un modelo inicial de medición de la calidad del servicio de las farmacias con enfoque tradicional y de autoservicio ubicadas en el municipio Maracaibo y en la Costa Oriental del Lago, basado en la “Calidad Objetiva versus la Calidad Percibida”. La metodología que se utilizó fue: a) Revisión bibliográfica de los diferentes modelos utilizados para medir la calidad de servicio; b) Diseño de los instrumentos a utilizar y su escala de valoración; c) Validación del instrumento por un grupo de expertos; d) Selección de las poblaciones y establecimiento de las muestras; e) Aplicación del instrumento. 

Los resultados arrojaron un modelo que combina la “calidad objetiva versus la calidad percibida” para disminuir la subjetividad del proceso de percepción por parte de los usuarios, pero enmarcada dentro de las dimensiones de la calidad de servicio: tangibilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. Se destacó además, que el modelo constituía una propuesta inicial susceptible de ser sometida a mejoras graduales en la medida que se aplique en las farmacias del resto de los municipios que conforman el estado Zulia.

Enlaces:

http://www.fces.luz.edu.ve/intergerencia/images/stories/publicaciones/ponencias_aprobadas_vcvig2.pdf
http://www.fces.luz.edu.ve/intergerencia/images/stories/publicaciones/ponencias_aprobadas_vcigal.pdf

Calidad de servicio en las farmacias de los municipios Páez, Mara, Almirante Padilla y Miranda del estado Zulia (Septiembre 2012)

Bajo mi asesoría, el Br. Ernesto Leal, llevó a cabo el trabajo de grado titulado "CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS FARMACIAS DE LOS MUNICIPIOS PÁEZ, MARA, ALMIRANTE PADILLA Y MIRANDA DEL ESTADO ZULIA". Al igual que el resto de los participantes del proyecto de investigación, estudió la calidad de servicio en las farmacias tradicionales de los municipios mencionados ante la ausencia de farmacias de autoservicio. 

Se recolectaron las percepciones de los clientes que hacen uso de las farmacias utilizando el instrumento de medición en un periodo de tiempo particular y una lista de chequeo aplicada por el investigador. Posteriormente se procesó la información obtenida en ambos instrumentos con la finalidad de generar, a través de un análisis FODA, las estrategias a implementar en las farmacias mencionadas, brindando las herramientas idóneas para mejorar la calidad de servicio en las mismas. El tipo de investigación fue del tipo aplicada, descriptiva y de campo. 

La calificación obtenida por las farmacias fue de MEDIANA CALIDAD de servicio. Se hizo un listado nutrido de recomendaciones para que las farmacias tomen en cuenta y contribuir así a mejorar el servicio ofrecido a sus clientes.   

Calidad de servicio en las farmacias de los municipios del Sur del Lago del estado Zulia

En la actualidad y bajo mi asesoría, los Brs. Alberto Chacín y Daniel Marquez, llevan a cabo la investigación titulada "CALIDAD DE SERVICIO EN LAS FARMACIAS DE LOS MUNICIPIOS DEL SUR DEL LAGO DEL ESTADO ZULIA", el cual abarca los municipios Jesús María Semprún, Baralt, Catatumbo y otros. Se aplicaron ya 2 instrumentos de medición donde se se recogió la medición de la calidad de servicio en farmacias tradicionales de la zona y se emitieron estrategias de mejora. 

Este trabajo está en fase de corrección.

Calidad del servicio en las farmacias tradicionales y de autoservicio del municipio San Francisco del estado Zulia (ABRIL 2013)

Bajo mi asesoría, las Brs. Noemí Díaz y Vianmar Morillo, llevaron a cabo la investigación titulada "CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS FARMACIAS TRADICIONALES Y DE AUTOSERVICIO DEL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO ZULIA", donde se estudió y comparó la calidad de servicio en las farmacias de enfoque tradicional y de autoservicio del municipio San Francisco del Estado Zulia, mediante la cual se buscó obtener las percepciones de los clientes que utilizan el servicio y a través de la observación directa las características físicas de las mismas. Inicialmente se identificaron los indicadores que miden la variable, con los que se pudieron diseñar dos instrumentos de medición, una encuesta dirigida a los usuarios adaptada al modelo SERVPERF, la cual fue validada a través de una prueba piloto aplicada a 10 usuarios de las farmacias tradicionales y 23 de las autoservicio, y una lista de verificación dirigida a recolectar los aspectos tangibles, importantes de las farmacias no tan fácil de precisar por los usuarios a simple vista. 

Una vez recolectados los datos, fueron procesados  a través del programa estadístico SPSS 17.0, y se compararon los resultados obtenidos en las dos modalidades de farmacias. El tipo de investigación fue del tipo no experimental, transeccional y de campo. Las poblaciones estudiadas estuvieron conformadas por las farmacias y los usuarios de éstas. 

La calidad de servicio de las farmacias de autoservicio fue calificada con 4,17 puntos por la cual es considera de BUENA CALIDAD y las farmacias tradicionales con 3.17 puntos encontrándose dentro del rango de MEDIANA CALIDAD. Se recomendó evaluarse continuamente lo que permitirá redireccionar la toma de decisiones que aportará un mejoramiento continuo del servicio prestado y considerar mejorar las comunicaciones para mantenerse al tanto de las percepciones y expectativas del usuario.

Calidad del servicio en las farmacias tradicionales y de autoservicio de los municipios Jesús Enrique Lossada, Machiques de Perijá, Rosario de Perijá y La Cañada de Urdaneta del estado Zulia (Noviembre 2009)

El trabajo especial de grado intitulado “CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS FARMACIAS TRADICIONALES Y DE AUTOSERVICIO DE LOS MUNICIPIOS JESÚS ENRIQUE LOSSADA, MACHIQUES DE PERIJÁ, ROSARIO DE PERIJÁ Y LA CAÑADA DE URDANETA DEL ESTADO ZULIA”, realizado bajo mi tutoría por Emilé Rincón y Ramaris Romero en Noviembre de 2009, tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio de las farmacias tradicionales y de autoservicio de los municipios Jesús Enrique Lossada, Machiques de Perijá, Rosario de Perijá y La Cañada de Urdaneta del Estado Zulia, mediante las percepciones de sus clientes acerca del servicio y la observación directa de las características de las mismas. 

Principalmente se identificaron los indicadores que miden la variable, a partir de los cuales se diseñaron dos instrumentos de medición: una encuesta dirigida a los usuarios, la cual fue validada a través de una prueba piloto aplicada a 15 usuarios; y una lista de chequeo dirigida a recolectar los aspectos tangibles importantes, de las farmacias que no todos los clientes son capaces de identificar. Luego se procesaron los datos estadísticamente y se compararon los resultados obtenidos en las dos modalidades de farmacias. Con la finalidad de diseñar las estrategias de servicio acorde con la situación de las farmacias, se elaboró un análisis FODA abarcando cada aspecto y cada resultado de la evaluación previa. 

El tipo de investigación fue del tipo aplicada, descriptiva, de campo. Las poblaciones estudiadas estuvieron conformadas por las farmacias y los usuarios de éstas. La encuesta diseñada fue una adaptación del  modelo SERVPERF. 

La medición de la calidad de servicio en ambos tipos de farmacia (autoservicio y tradicional) fue catalogada de BUENA CALIDAD. Se recomendó investigar y seguir los lineamientos establecidos en las normas de buena práctica farmacéutica (BPF) establecida por la federación farmacéutica internacional (FFI) para así autoevaluar el servicio y garantizar un servicio de alta calidad.

Calidad del servicio en las farmacias tradicionales y de autoservicio de la Costa Oriental del Lago (Julio 2009)

Beatriz Brizuela y Germán Matheus, bajo mi asesoría, finalizaron en Julio de 2009 la investigación titulada “CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS FARMACIAS TRADICIONALES Y DE AUTOSERVICIO DE LA COSTA ORIENTAL DEL LAGO”, cuyo propósito fue la evaluar la calidad de servicio percibida por los clientes de las distintas farmacias localizadas en los Municipios Santa Rita, Cabimas, Simón Bolívar, Lagunillas y Valmore Rodríguez. Para ello, se identificaron las características y servicios de las distintas modalidades de farmacias con el fin de diferenciarlas y adquirir información sobre los indicadores utilizados para medir la calidad de servicio, lo cual se realizó mediante entrevistas a los clientes de estos establecimientos haciendo uso de un instrumento adaptado a las farmacias, éste se validó y se midió la confiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach resultando de 0,87 en la prueba piloto, aplicándolo a 15 sujetos. También se emplearon dos (2) listas de chequeo a través de las cuales se complementó la información necesaria; luego se cotejaron y compararon los resultados obtenidos entre las distintas modalidades de farmacia. Posteriormente, con dicha información se elaboró un análisis FODA, a través del cual se trazaron estrategias de servicio para mejorar la calidad del servicio en las farmacias evaluadas. El tipo de investigación fue del tipo aplicada, descriptiva, de campo, documental y su diseño fue no experimental. Las poblaciones objeto de estudio estuvieron conformados por las características de las farmacias y las percepciones de la calidad del servicio de acuerdo a los usuarios de éstas y se utilizó un muestreo aleatorio por conglomerados. La calificación de la calidad del servicio para las farmacias de autoservicio fue ALTA y en las tradicionales se ubicó en BUENA calidad. Entre las recomendaciones emitidas estuvo el de establecer normativas de calidad de servicio farmacéutico tomando como referencia las normas IRAM 9800-1:2004.

Articulo de calidad de servicio publicado en Revista Venezolana de Gerencia (Diciembre 2010)

Este articulo fue publicado junto con la Ing. Pamela González, en la "Revista Venezolana de Gerencia" (RVG) de la Universidad del Zulia. En él se recopilan datos de la investigación efectuada para medir la calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio en el municipio Maracaibo. A continuación encontrará un link al mismo, para que pueda ser leído con mayor detalle. Espero que lo disfruten y que pueda servirles en algún momento.

ISSN impreso: 1315-9984 
Resumen: http://www.redalyc.org/resumen.oa?id=29016182004
PDF: http://www.redalyc.org/pdf/290/29016182004.pdf



CASTELLANO, Susie y GONZÁLEZ, Pamela. Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio: Estudio de caso. Revista Venezolana de Gerencia [en línea] 2010, vol. 15 [citado 2011-06-08]. Disponible en Internet: http://www.redalyc.org/resumen.oa?id=29016182004.  ISSN 1315-9984.