viernes, 10 de junio de 2011

Calidad del servicio en las farmacias tradicionales y de autoservicio de la Costa Oriental del Lago (Julio 2009)

Beatriz Brizuela y Germán Matheus, bajo mi asesoría, finalizaron en Julio de 2009 la investigación titulada “CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS FARMACIAS TRADICIONALES Y DE AUTOSERVICIO DE LA COSTA ORIENTAL DEL LAGO”, cuyo propósito fue la evaluar la calidad de servicio percibida por los clientes de las distintas farmacias localizadas en los Municipios Santa Rita, Cabimas, Simón Bolívar, Lagunillas y Valmore Rodríguez. Para ello, se identificaron las características y servicios de las distintas modalidades de farmacias con el fin de diferenciarlas y adquirir información sobre los indicadores utilizados para medir la calidad de servicio, lo cual se realizó mediante entrevistas a los clientes de estos establecimientos haciendo uso de un instrumento adaptado a las farmacias, éste se validó y se midió la confiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach resultando de 0,87 en la prueba piloto, aplicándolo a 15 sujetos. También se emplearon dos (2) listas de chequeo a través de las cuales se complementó la información necesaria; luego se cotejaron y compararon los resultados obtenidos entre las distintas modalidades de farmacia. Posteriormente, con dicha información se elaboró un análisis FODA, a través del cual se trazaron estrategias de servicio para mejorar la calidad del servicio en las farmacias evaluadas. El tipo de investigación fue del tipo aplicada, descriptiva, de campo, documental y su diseño fue no experimental. Las poblaciones objeto de estudio estuvieron conformados por las características de las farmacias y las percepciones de la calidad del servicio de acuerdo a los usuarios de éstas y se utilizó un muestreo aleatorio por conglomerados. La calificación de la calidad del servicio para las farmacias de autoservicio fue ALTA y en las tradicionales se ubicó en BUENA calidad. Entre las recomendaciones emitidas estuvo el de establecer normativas de calidad de servicio farmacéutico tomando como referencia las normas IRAM 9800-1:2004.

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