Modelo conceptual propuesto para medir la calidad de servicio en las farmacias del estado Zulia (Octubre 2010). Por: Ing. Susie Castellano

Para el V CONGRESO INTERNACIONAL DE GERENCIA EN AMÉRICA LATINA. GERENCIA CON PERTINENCIA SOCIAL: HACIA LA TRANSFORMACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES, se presentó la ponencia mencionada en el título, cuyo objetivo fue  proponer un modelo inicial de medición de la calidad del servicio de las farmacias con enfoque tradicional y de autoservicio ubicadas en el municipio Maracaibo y en la Costa Oriental del Lago, basado en la “Calidad Objetiva versus la Calidad Percibida”. La metodología que se utilizó fue: a) Revisión bibliográfica de los diferentes modelos utilizados para medir la calidad de servicio; b) Diseño de los instrumentos a utilizar y su escala de valoración; c) Validación del instrumento por un grupo de expertos; d) Selección de las poblaciones y establecimiento de las muestras; e) Aplicación del instrumento. 

Los resultados arrojaron un modelo que combina la “calidad objetiva versus la calidad percibida” para disminuir la subjetividad del proceso de percepción por parte de los usuarios, pero enmarcada dentro de las dimensiones de la calidad de servicio: tangibilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. Se destacó además, que el modelo constituía una propuesta inicial susceptible de ser sometida a mejoras graduales en la medida que se aplique en las farmacias del resto de los municipios que conforman el estado Zulia.

Enlaces:

http://www.fces.luz.edu.ve/intergerencia/images/stories/publicaciones/ponencias_aprobadas_vcvig2.pdf
http://www.fces.luz.edu.ve/intergerencia/images/stories/publicaciones/ponencias_aprobadas_vcigal.pdf